正如您所知道的一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，用戶的要求也越來越高，對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目和客戶，都要去挖掘給他們帶來最大的利益。

正是由于這個(gè)目的，有效、可靠地處理和管理您客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競(jìng)爭(zhēng)力，這就是客戶服務(wù)中心的任務(wù)。客服中心呼叫處理的機(jī)制是將您公司的資源和客戶的呼叫匹配起來，您可以使用OmniTouch作為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話操作和電話分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意度

· 不丟失客戶的聯(lián)系

· 大大提高了通信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效率不斷地跟蹤所有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有正面直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)

· 通過操作來控制

· 節(jié)省成本

Alcatel解決方案通過以下來滿足您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)的開放和模塊化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利地呼叫路由和分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處理功能

· 直覺的、人性化的環(huán)保電話終端

· 基于Windows的管理和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來處理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是作為一個(gè)進(jìn)入到智能電話分配系統(tǒng)中的接入點(diǎn)（或者是一個(gè)電話號(hào)碼），通常的做法是對(duì)于將您公司提供給客戶的每一種類型的業(yè)務(wù)（如熱線服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)立的對(duì)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列和資源。呼叫路由通過三個(gè)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接入點(diǎn)（代表所需要的服務(wù)）路由開始進(jìn)入隊(duì)列。每一個(gè)方向隊(duì)列的選擇遵循預(yù)先定義的優(yōu)先規(guī)則 ，這稱之為路由選擇。

· 如果下面的資源全忙，呼叫將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列遵循先進(jìn)先出的規(guī)則，隊(duì)列的大小由最大等待時(shí)間來決定。如果不能夠達(dá)到所定義的服務(wù)水平（等待時(shí)間太長），這個(gè)電話將路由到勸阻機(jī)制，因此 隊(duì)列之間互相是有優(yōu)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資源是通過在隊(duì)列和資源之間預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)規(guī)則，這就是呼叫分配。如果目標(biāo)資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶等待，當(dāng)人工座席空閑時(shí)，呼叫將立即被處理。 

· 從隊(duì)列到工作組（資源選擇）

· 從工作組到隊(duì)列（呼叫選擇）

因此，人工座席的優(yōu)先級(jí)別和呼叫選擇機(jī)制是可以互相獨(dú)立的調(diào)整。這個(gè)特性可以是的系統(tǒng)更加靈活。

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來的呼叫立即路由到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先級(jí)最高)。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽和，呼叫將被路由到勸阻隊(duì)列（第二優(yōu)先級(jí)）。

這個(gè)呼叫然后將從Normal 隊(duì)列分配到 Main 工作組 (P0的優(yōu)先級(jí)最高)。如果沒有空閑的資源，這個(gè)呼叫將被立即路由到Backup 工作組中 (第二優(yōu)先級(jí))。

資源選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所有的資源都空閑時(shí)，呼叫必須按照下面的規(guī)則分配到最合適的資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查找可能的工作組是按照從P0到P9的降序方式進(jìn)行搜索，所保留的工作組當(dāng)有至少一個(gè)空閑資源時(shí)，將第一個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所選擇的工作組將有可能是具有最長空閑時(shí)間的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源忙時(shí)，電話將被排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人工座席空閑時(shí)，他可以先處理來自公司的最緊急的電話。這可以通過以下的優(yōu)先級(jí)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所有在最緊急隊(duì)列里面的電話可以比其他非緊急隊(duì)列里的電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處于幾個(gè)相同優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中的電話，具有最長等待時(shí)間的電話將被先服務(wù)。

在工作組中所搜索順序
在將電話分配到最合適的工作組中后，呼叫分配的最后一個(gè)步驟是在這個(gè)組中選擇一個(gè)人工座席，這個(gè)選擇可以根據(jù)預(yù)先所定義的規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的工作組中，根據(jù)座席的不同狀態(tài)將他們編輯一個(gè)順序，正如下表所顯示的那樣。

分配到這個(gè)工作組的電話將按照預(yù)先配置的順序進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表的第一個(gè)人工座席總是同一個(gè)人。這個(gè)選擇方式適用于總是指定一個(gè)人接電話，而其他人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座席輪流成為列表的開始。如果所選擇的人工座席不能提供服務(wù)，將尋找下一個(gè)人。這種搜尋方式可以平均工作負(fù)荷。 

最長空閑時(shí)間搜索：最長空閑時(shí)間的人工座席將作為列表的第一個(gè)人。這種方式是要想在工作組中完全平均工作負(fù)荷的最好方案，這是CCD配置中推薦的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及標(biāo)準(zhǔn)的模擬電話可以作為CCD 人工座席的電話分機(jī)。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座分機(jī)終端上顯示上下文幫助以及定義個(gè)人的可編程鍵，同時(shí)也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助或者呼叫管理員，電話錄音，為統(tǒng)計(jì)目的輸入的交易代碼。

此外，管理員還可以：
· 作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執(zhí)行無聲監(jiān)聽功能（有或沒有提示音）或者永久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備接電話了。退出登陸操作是座席向CCD系統(tǒng)通知他將離開電話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他可以：
只是登陸在授權(quán)的分機(jī)上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式被稱自由座席，或者
登陸成系統(tǒng)所指定的身份。這個(gè)模式適用于座席固定在某個(gè)位置辦公， 在登陸過程中也不需要輸入ID。

座席登陸并空閑（就緒）
登陸到工作組的座席在沒有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備好接收和處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座席具有如下功能
臨時(shí)退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時(shí)退出（如喝咖啡），作為一個(gè)功能選項(xiàng)，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應(yīng)答直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理：允許人工座席完成通信。
求助：座席可以請(qǐng)求管理員的幫助 。
退出登陸：從系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話的描述 
在振鈴階段，以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示: 
來電者信息（號(hào)碼或者姓名）
要求服務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼)
來電者等待時(shí)間指示 
在無人應(yīng)答時(shí)，呼叫將重新路由到另外一個(gè)導(dǎo)向 (人工座席，工作組)

座席在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上顯示以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫
電話錄音（如果座席有語音信箱）
管理員呼叫保持請(qǐng)求 

通話處理的結(jié)束
(在通話的最后，座席將進(jìn)入到以下幾個(gè)階段):
輸入處理代碼：在一定的時(shí)間內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話后，進(jìn)行后續(xù)工作處理
暫停間隔
事后處理階段和暫停階段的參數(shù)設(shè)置可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中所限定的時(shí)間以及可否由座席中斷等參數(shù)中進(jìn)行設(shè)置 
在這些操作中，人工座席被認(rèn)為是忙的，所以后面的呼叫將不會(huì)分配給他。 

直接呼叫
在很多情況下，一個(gè)客戶想要直接和以前曾經(jīng)接觸過得座席聯(lián)系，這些直接呼叫也將被當(dāng)作是正常的CCD 呼叫來進(jìn)行處理：交易代碼，事后處理，暫停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上所描述的座席特性外，管理員還可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和用戶之間的CCD 通話，而不通知通話的任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席和客戶之間的通話，管理員的存在將通過重復(fù)的不斷播放的beep音來提示，同時(shí)在座席話機(jī)顯示上看到相應(yīng)的提示
可以接聽來自座席的求助請(qǐng)求以及來自座席直接呼叫
打開或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將座席從工作組中退出，或者將其登陸到一個(gè)組中 
 

管理功能的主要目的是控制和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客服中心的效率，這包括實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫助管理員檢查系統(tǒng)操作并給予即時(shí)反應(yīng)，而且可提供離線服務(wù)，允許管理員稍后分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工作站，有三種類型的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫路由和呼叫分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象重新配置（包括中繼組，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座席組等）
完全的座席級(jí)別管理
通用的默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器，一個(gè)基于圖形界面的管理工具對(duì)操作者提供了集于一體的耳目一新的視覺效果。
通過在管理員定義的平滑觀測(cè)階段對(duì)所有對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事件觸發(fā)的告警和指定的導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別的窗口來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線分析提供了編輯和存儲(chǔ)，并帶有報(bào)告編輯和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平
為管理員提供的一個(gè)特殊界面可以來查看服務(wù)水平，這個(gè)重要信息同時(shí)也在其他界面上顯示出來，告警顯示是監(jiān)控話務(wù)量以及運(yùn)營情況最有效的方式。 
為每個(gè)導(dǎo)航器顯示的服務(wù)水平有（同時(shí)可以顯示最多8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示了持續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，也就是在管理員規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)電話得到應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)的電話占總呼叫的百分?jǐn)?shù)（不包含放棄的呼叫））以及
平均應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了一個(gè)典型的告警界面，其將在發(fā)生緊急情況時(shí)立即彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起管理員的注意，并對(duì)其作出反應(yīng)。 

系統(tǒng)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡(jiǎn)單，可以從工具欄上點(diǎn)擊進(jìn)入，或者在瀏覽器上左擊所選擇的對(duì)象進(jìn)入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過可視化的查詢/修改操作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改可以立即生效。管理員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工作組和座席
呼叫路由和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)限